喻开渝委员：
您提出的《关于公安机关全面建立人民群众求助办理反馈制度的建议》（第0566号）收悉。经与市政府办公厅、市委政法委等协办单位共同研究办理，现答复如下：
市公安局会同市政府办公厅、市委政法委切实加强统筹协调、高效联动和监督检查，全面提升公共服务能力水平，着力解决人民群众反应强烈的矛盾问题，及时回应人民群众的求助诉求。
一、深化110与12345高效对接联动
针对您提出的“厘清人民群众求助和诉求范围边界”的建议，按照国务院办公厅、公安部相关部署要求，市公安局积极会同市政府办公厅于2022年12月印发《重庆市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》，明确了110与12345的职责边界、健全了高效对接联动机制、提升了110警情处置与12345工单办理质效，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局，努力为人民群众提供专业、便捷、高效的公共服务。
二、规范全流程各环节办理机制
针对您提出的“要对求助诉求办理的全流程进行规定”的建议，按照公安部相关要求，市公安局于2021年修订完善了《110接处警工作规定》，对管辖、接警、调度、处警、反馈等环节进行了明确，并依托110接处警系统，实现了警情全要素网上记载、全流程网上运转、全内容网上可溯。市政府办公厅于2021年印发《重庆市12345政务便民服务热线运行管理暂行办法》，明确规定了诉求登记、分类处置、限时办理、回访评价、督查督办等办理流程，构建了人民群众求助诉求办理和答复全流程工作闭环。
三、切实提升求助办理反馈质效
针对您提出的“注意办理答复时效”的建议，市公安局在《110警情反馈工作规范》中明确要求，处警民警应在12个小时内反馈警情发生时间、地点、涉及人员、事由、处理结果等情况，并及时回复报警人，重大紧急情况即时反馈回复。市政府办公厅在《重庆市12345政务便民服务热线运行管理暂行办法》中明确要求，建立分级分类、接诉即办工作机制，按照“谁具体承办、谁直接答复”的原则，在规定时间内及时答复诉求人。同时，在12345工单交办系统（重庆市“互联网+督查”平台）中开通紧急工单交办通道，对接到涉及重症救治、孕检生产、应急救援等紧急求助事项，第一时间形成紧急工单办理，即时回复诉求人。确因情况复杂不能按时办结的，需逐级审批延长期限，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。
四、加强监督检查及考核考评
针对您提出的“加强领导和管理”的建议，市政府办公厅定期通过12345双周视频调度会、“点对点”提醒、公开工单办理情况等方式，加强对办理工作的督查督办。市公安局于2020年12月印发了《关于进一步加强和规范接处警受立案工作的通知》，其中明确了“三个当场”规定（即对群众报案的，应当当场进行接报案登记，当场接受证据材料，当场出具接报案回执并告知查询案件进展情况的方式和途径），方便群众了解查询案件进展情况，并由相关责任部门落实监督考核。2023年3月，市委政法委、市公安局通过组织开展窗口文明执法专项检查，将受理、办理、回复群众诉求和报警作为重点检查内容，通过现场纠正、通报批评、考核考评等方式督促整改到位，及时有效解决群众诉求，进一步提升回复时效。
下一步，我们将坚持以人民为中心的发展思想，不断优化完善人民群众求助办理反馈机制，使人民群众的安全感更加充实、更有保障、更可持续。
此复函已经市公安局主要领导审签。对以上答复您有什么意见，请填写在回执上寄给我们，以便进一步改进工作。
重庆市公安局
2023年5月24日
联 系 人：许家豪
联系电话：023—63960447
邮政编码：400054
